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terça-feira, 19 de fevereiro de 2013

Reflexão.: Por que o consumidor brasileiro é tratado como lixo no Brasil?


Infelizmente, práticas "anticonsumidor" têm se tornado uma constante em nosso país. É triste constatar que a grande maioria das lojas brasileiras está se importando cada vez menos com o cliente e mais com o lucro. Muitas vezes, parece que não importa se a loja vai perder ou não um cliente, se o vendedor estiver seguindo "as políticas da empresa" estará tudo ok! Pois bem, vou contar para vocês algumas experiencias péssimas que tive ultimamente com lojas e marcas conhecidas nacionalmente.

HP do Brasil

Vou começar pela HP porque é uma marca mundialmente conhecida e quase todo mundo que possui um computador em casa também possui um produto HP.
Tirando os problemas já conhecidos com os notebooks HP Pavilion das séries DV6000, DV4000 e várias outras (nas quais os notebooks possuem uma vida útil de 2 anos e depois, simplesmente, não ligam mais), falemos das impressoras HP. Se você mora em Brasília, torça, reze, faça promessa etc, para nunca precisar de uma assistência técnica da HP, pois ela simplesmente NÃO EXISTE! É isso mesmo, a HP não possui uma assistência técnica oficial em Brasília e isso também acontece em várias outras localidades do país. Resumindo, se sua impressora HP deu problema é melhor comprar outra ou pesquisar muito no Google por uma lojinha que faça manutenção em impressoras da referida marca.

Fiquei sabendo da inexistência de uma autorizada HP em Brasília depois de ligar no 0800 da HP e o atendente, na maior tranquilidade, me dizer: "Sua impressora está na garantia? Não? É, então você vai ter que procurar por alguma loja que faça manutenção em impressoras. Se estivesse na garantia eu poderia fazer o atendimento por aqui mesmo.". Sério, é um ABSURDO uma empresa mundialmente conhecida ter uma filial no Brasil e não possuir UMA assistência técnica sequer em várias capitais do país.
Os vendedores de diversas lojas de informática inclusive estão sendo instruídos a recomendarem garantias estendidas aos usuários no momento da compra de uma impressora HP, tudo devido a esse "pequeno probleminha".

iPlace

Quando se pensa em uma loja PREMIUM RESELLER da APPLE (revendedora premium), não tem como não fazer referência ao atendimento de uma loja física oficial da Apple (Apple Retail Store). Infelizmente, ainda não existem Apple Retail Stores no Brasil e precisamos recorrer a essas lojas genéricas da marca (iPlace) para encontrar diversos produtos da Apple em um único lugar. No entanto, quem já foi a uma Apple Retail Store sabe que NADA se compara ao fantástico atendimento dispensado pelos atendentes dessas lojas. É nítido que a Apple exportou seus produtos, seus conceitos e até suas ideias, mas sua eficiência e qualidade no atendimento ao cliente obviamente não chegaram em solos brasileiros. Enquanto em Apple Retail Stores o cliente é atendido em pouco tempo por profissionais altamente qualificados (que entendem dos produtos que vendem e que ao mesmo tempo são cordiais e interessados) e que se enquadram perfeitamente no padrão de qualidade dos serviços norte-americanos, aqui no Brasil podemos ver que a realidade é bem diferente. Lamentavelmente, este quadro é reflexo de hábitos culturais muito diferentes: norte-americanos são consumidores altamente exigentes ao passo que os brasileiros nem sequer costumam reclamar.

Enfim, vamos à experiencia péssima com a iPlace. Recentemente, uma leitora do RN nos enviou o seu relato e confesso que fiquei impressionado com a falta de tato do gerente da loja. É importante deixar registrado que o referido relato se refere à iPlace do Shopping Iguatemi de Brasília. Segundo a nossa leitora, ela se dirigiu à iPlace para comprar uma case rígida para o seu iPad 3 e a loja só tinha uma cor do modelo desejado. Chegando lá, foi atendida relativamente bem, saiu da loja com sua case e se dirigiu a uma loja de informática próxima à iPlace. Na loja de informática, encontrou a mesma case, só que da cor que ela originalmente queria e um pouco mais barata. Ela, então, voltou à iPlace e perguntou se era possível realizar o estorno da compra, pois havia encontrado a case da cor que queria e ainda por cima mais barata; a resposta foi monossilábica: NÃO! Chamou o gerente e então perguntou se a iPlace não podia pelo menos cobrir o preço da outra loja; mais uma vez a resposta foi monossilábica: NÃO! Foi aí que ela decidiu perguntar ao gerente se ele perderia uma cliente por causa de uma diferença de preço tão pequena; em sua forma monossilábica de ser, o gerente respondeu: SIM!

A minha experiencia foi bem parecida: comprei uma case (capinha) para iPhone 4 onde na capa da caixa dizia que ela era compatível com o iPhone 4S, só que na realidade ela não era porque não encaixava direito devido à posição dos botões laterais do iPhone 4S. Voltei à iPlace para trocar a case e me disseram que eu não poderia trocar porque já tinha aberto o produto. Expliquei que não tinha como testar a case se eu não abrisse a caixa, mas não teve jeito: tive de ficar com ela! Aí já peguei um estilete e cortei o pedaço de silicone que a impedia de encaixar no meu iPhone 4S.

Nem preciso dizer que posturas como essas são simplesmente INACEITÁVEIS para uma loja do porte da iPlace, não é mesmo? É como se o gerente não estivesse dando a mínima para o cliente. Excelente gerente, by the way! #SóQueNão

Samsung do Brasil

Toda vez que nos deparamos com uma autorizada, caímos na ilusão de que aquela loja é uma extensão da marca e que seus profissionais são extremamente qualificados. Não sei como é o serviço das autorizadas Samsung ao redor do país, mas aqui em Brasília é um LIXO! Os "profissionais" são extremamente mal treinados, péssimos de serviço e muitas vezes agem de má fé com o cliente. Diversos produtos da Samsung são excelentes, mas eu sempre fico com um pé atrás de comprá-los devido à assistência técnica da empresa aqui em Brasília.

Todas as vezes que precisei enviar um produto Samsung à autorizada de Brasília (localizada na Asa Norte), não consegui que ele fosse reparado.
Há um tempo, levei um monitor à autorizada, que parou de ligar de repente, para ser consertado e me pediram sete (7) dias úteis para fazer o orçamento, pois estavam com muitas ordens de serviço para atender. Até aí tudo bem, mas depois de passados os sete dias úteis ninguém entrou em contato comigo para dar qualquer informação, então decidi ligar lá. Fui informado de que o orçamento ainda não tinha ficado pronto e me pediram mais cinco (5) dias úteis, concordei. Passados mais cinco dias úteis, liguei para saber do orçamento e me informaram que meu monitor tinha acabado de ser enviado para SÃO PAULO! Perguntei o porquê de ele ter sido enviado para SP, já que eu não tinha autorizado qualquer serviço; pior, não tinha nem recebido um orçamento! Fui informado, então, de que o orçamento seria feito lá em SP devido à falta de peças na assistência técnica de Brasília, necessárias para a efetuação do reparo, e que demoraria 12 dias úteis para o laudo ser concluído! WTF? Para fazer um ORÇAMENTO precisa de peça? 12 dias úteis por um laudo? Ok, engoli e esperei o monitor voltar para Brasília.

Pela primeira vez, desde que levei o monitor à loja, entraram em contato comigo para dizer que o monitor tinha voltado e que já estavam efetuando o reparo, mas que isso levaria mais três (3) dias úteis (não percam a conta, 27 dias ÚTEIS). WTF 2? Mais uma vez, autorizaram um procedimento sem me comunicar ou me passar um orçamento! Quando perguntei o preço do serviço, a atendente me informou um valor que era mais da metade do preço que valia o monitor, mas para não me aborrecer mais eu mandei efetuarem o serviço. Peguei o monitor, testei na loja e, quando cheguei em casa, ele não ligava mais! Na hora pensei: esse caras não fizeram serviço algum! Voltei à loja no mesmo dia, deixei o monitor mais uma vez e dei o prazo de três (3) dias úteis para eles resolverem meu problema. Passado o prazo, informaram que não conseguiram resolver o problema e que o monitor iria mais vez para SP; mandei deixarem o produto onde estava, fui à loja mais uma vez, fiz um mega barraco, peguei o monitor e pedi meu dinheiro de volta ao mesmo tempo que estava ligando para o PROCON-DF.

Consegui meu dinheiro de volta e fui direto à uma loja de manutenção de minha confiança para efetuar o reparo do famigerado monitor; me pediram três (3) dias úteis para dar um orçamento. Em dois dias, antes do prazo estipulado, me ligaram, passaram o orçamento e me disseram o motivo do monitor não ligar. Pasmem, o preço do reparo ficou metade do que a autorizada tinha me cobrado e o problema era na FONTE do monitor, que tinha queimado! Na hora pensei: "Meu Deus, é muita incompetência em um lugar só!". Em apenas cinco (5) dias úteis eu já estava com o monitor em casa e funcionando perfeitamente (ele continua funcionando).

Resumindo, os "técnicos" da autorizada da Samsung em Brasília demoraram 30 dias ÚTEIS para não fazer NADA! Nem vou falar dos outros produtos que levei lá e digo que o monitor foi o último.

Balão da Informática

Preços convidativos e peças de computador que não são encontradas em qualquer lugar são os principais motivos que levam alguém a comprar no Balão da Informática. Gente, PAREM de comprar nessa loja porque é só dor de cabeça! Querem constatar a afirmação que acabei de fazer? Basta procurar por "Balão da Informática" no portal RECLAME AQUI ou no próprio Google!

A lista de problemas é bem extensa: clientes que não recebem seus produtos ou recebem produtos errados; compras canceladas que não são reembolsadas; demora excessiva na entrega de produtos; descumprimento de prazos; serviço pós-venda de péssima qualidade; dificuldade de conseguir uma resposta dos atendentes; informações desencontradas; a empresa não responde às reclamações no RECLAME AQUI; enfim, eu poderia ficar horas enumerando os problemas reportados por vários amigos e leitores do blog.

Em resumo, precisa de uma peça de computador e só está achando no Balão da Informática? Então importe a peça ou fique sem, porque comprar lá é dor de cabeça na certa!
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É verdade que os brasileiros têm muito o que aprender com os norte-americanos a respeito de como tratar um cliente, mas também é bem verdade que o brasileiro precisa aprender a reclamar mais, a ser mais exigente e não aceitar qualquer migalha! As lojas querem vender e precisam de nós, consumidores! Boicote funciona? Sim! RECLAME AQUI funciona? Sim! PROCON funciona? Sim! É preciso sair da zona de conforto, pelo menos um pouco, pois só assim conseguiremos ser tratados como merecemos.

10 comentários:

  1. Foda isso!
    Ano passado levei o controle remoto da TV aqui de casa lá na assistência da samsung, lembro de ter ficado uns 10 dias sem o controle, quando me entregaram falaram que não dava pra consertar e que se eu quisesse comprar um novo demoraria 1 mês pra chegar. Resultado, comprei pela internet em outra loja, em 4 dias já estava com um controle novo.
    Um caso interessante, comprei 2 cadeados no wal-mart dia 18/01/13 (sexta-feira) na segunda feira na hora do almoço os 2 cadeados chegaram!!! O prazo era de 5 dias, nem esperava, fiquei surpreso!
    No mesmo dia, na saraiva.com, comprei a coleção do "de volta para o futuro", quando encontrei o produto estava indisponível, solicitei então que quando estivesse disponível me enviassem um email. Dia 25/01/13 chegou um email avisando que o produto estava disponível caso eu quisesse comprar, que eu fiz? Na hora comprei! Prazo de entrega: 18 dias uteis, hoje (19/02/13) fazem 19 dias e nada, consta na página de acompanhamento: busca no fornecedor.
    Porra, tá disponível ou não está??? vamos ver no que dá.

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  2. Então, Éverton, sabe por que continua essa palhaçada de tratar mal o consumidor dessas lojas/marcas? Simplesmente porque não existe CONCORRÊNCIA! Se você não comprar uma impressora HP vai comprar o quê? No meu caso, eu preciso de uma plotter, a melhor plotter do mercado é da HP. As melhores impressoras são HP. O que a gente faz? Enquanto o Brasil não se importar em FABRICAR coisas de BOA QUALIDADE e cobrar o preço de produto NACIONAL ao invés de cobrar preço de produto IMPORTADO, essa palhaçada vai continuar e nós vamos continuar rachando a cara.

    No caso da SAMSUNG, acredito que essa enrolação toda e o péssimo serviço seja uma forma de te obrigar a comprar um poduto NOVO. Por isso eles enrolam, te fazem te trouxa, te enrolam mais, te cobram caro e ainda por cima não resolvem o problema. Porque em 1 mês até eu já teria comprado outro monitor!!!

    Sobre o iPlace, você que é da área de tecnologia já deve ter ouvido essa história: a Apple se recusou a abrir uma loja oficial da Apple no Brasil porque eles sabiam que o preço que as coisas iam custar no Brasil seriam tão, mas tão caras, devido aos impostos, que não compensava pra eles. http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u706923.shtml

    Sobre esse Balão da "Informáfia" parece ser mais uma daquelas lojas que duram alguns anos, ganham muito dinheiro porque fazem as pessoas de TROUXAS, e aí quando começa a ter muito prejuízo quando se vê obrigado a pagar multas, indenizações e a cumprir com contratos de vendas, ela FECHA e abre com outro nome em outro lugar da cidade.

    O negócio é dar mais credibilidade às assistências secundárias, que não autorizadas, que por muitas vezes são as que realmente conseguem consertar os nossos produtos defeituosos e que cobram metade do preço, mas assim, demais mesmo! Valorizar de verdade esse pessoal, que eu reconheço que são pouquíssimos procurados, porque a primeira coisa que a gente faz quando algum produto estraga é procurar a autorizada, vamos esquecer as autorizadas! E na loja tá ruim? A loja te atende mal? Compra no mercado livre, no EBay, no Amazon, às vezes paga uma taxa ou outra, mas o produto chega, o vendedor te atende, te escuta.

    Essas empresas nos fazem de TROUXA porque nós deixamos elas nos fazerem de trouxa, só isso.

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  3. Tá difícil mesmo, viu! Tou com problemas pra consertar minha impressora HP, já passei por um problema bem parecido na Sansung, nem comento sobre a iPlace (a pior de todas!).... Eu tenho o hábito de sempre reclamar tanto na loja quanto no Reclame Aqui, mas gostaria muito que mais pessoas fizessem isso. Só assim pra ver se muda alguma coisa...

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  4. Tive de recorrer ao Procon para conseguir ressarcimento da Megaware por um desktop comprado na CTIS. O tratamento foi bem ruim e o gerente da CTIS da 510 norte não quis resolver a situação e mostrou pouco se preocupar se eu entraria com reclamação no Procon. Pelo menos a Megaware resolveu depois de ser notificada.

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  5. Eu nunca precisei dos serviços da HP, mas já haviam me alertado sobre a marca.
    Quanto à Samsung, nunca mais compro nada dessa marca. Atendimento e qualidade duvidosos nos dois produtos que tive deles: um celular e um monitor.
    Na iPlace, nunca tive problemas com compras, mas já cheguei a pedir para me avisarem quando um produto chegasse e não avisaram.
    E, na minha opinião, você está certíssima em reclamar. Boa parte dos abusos sofridos por nós é decorrente da passividade e do comodismo dos demais consumidores.

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  6. A sony tbm não existe.. comprei uma tv há um ano + ou - e até hoje estou sem usá-la!!! Deu um problema foi pra assistencia e até hoje não voltou.. estou com o caso na justiça e a SONY é rídicula!!! inclusive nas audiências como a falta de respeito é grande!! eles nunca assumem o erro!!!!

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  7. Sério mesmo, Mariana? Caramba, é bom saber disso; mais uma empresa para ficar de olho! Agradeço por compartilhar seu relato conosco! ;-)

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  8. Lembrei de você no meio do post e ainda pensei em falar da Megaware, mas como eu não tinha nenhuma experiência pessoal para contar decidi não colocar nada. Mas enfim, essa é uma empresa que com certeza não verá a cor do meu dinheiro.

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  9. É exatamente isso, Priscila! O ponto que eu quis colocar é justamente esse: não podemos nos contentar com migalhas! Chega de nos fazerem de otários! Eles se acham muito espertos e esse é o mal de muitos brasileiros.

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  10. Boa noite, Mariana! Ao ler o seu relato, meu sangue ferveu igual ao seu! R$ 200 por um backup realmente é um absurdo e trocarem o hardware do seu computador por um pior é, simplesmente, inaceitável! Precisamos reclamar dessas coisas, essas lojas não podem continuar tratando o consumidor brasileiro como lixo!

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