Sistema da VIVO discrimina clientes e limita os planos disponíveis baseando-se no CPF!

Com o advento da portabilidade, ficou muito mais fácil mudar de prestadora de serviço de telefonia móvel, ou fixa, sempre que nos sentirmos lesados ou que nos oferecerem mais vantagens. Já é sabedoria popular que nenhuma das operadoras de telefonia móvel, presentes hoje no Brasil, oferece realmente serviços de qualidade, mas algumas se esforçam mais que outras (e isso é fato). Eu, PsychoTon, sempre achei que a operadora VIVO, apesar de ter as tarifas mais altas, era a que mais se empenhava em tratar bem o usuário e em atender às suas necessidades, mas comecei a mudar de opinião depois do fato que presenciei na loja física da VIVO no Shopping Iguatemi de Brasília.

Fizemos uma entrevista exclusiva com a agora cliente da VIVO, Lidia Skorupa Parachin, para saber o que aconteceu no dia em que ela contratou os serviços da operadora e como ela se sentiu. Como mencionei anteriormente, eu presenciei todo o ocorrido (que será relatado abaixo) e para que esta entrevista ficasse o mais imparcial possível elaboramos perguntas bem genéricas. Confiram a nossa conversa com ela:

RN - Conta para a gente o que aconteceu de verdade.

Lidia

Depois de uns 2 meses pensando e pesquisando, decidi que iria comprar um iphone 4 na Vivo. Então no sábado, 04 de junho de 2011, fui concretizar meu desejo na Vivo do Iguatemi, Brasília.
Logo na entrada da loja o Consultor de Relacionamento já veio "me pescar", falando sobre todos os benefícios dos planos do iphone, aquela coisa toda que eles fazem para convencer a gente. Tudo muito simpático e convidativo. Depois que falei com todas as letras que ia fazer a portabilidade para a Vivo num plano de 200 minutos do Iphone, o tal Consultor me direcionou para a lista de senhas e logo fui atendida por uma vendedora. E até aqui, tudo normal, tudo ótimo. Eu estava feliz e contente, achando que em no máximo 30 minutos eu estaria fora da loja com o meu objeto de consumo. Ledo engano. O que se seguiu foi uma cena de horrores da Vivo.
Ao inserir o meu CPF no sistema, a vendedora detectou alguma coisa (ficou evidente na reação dela), mas não falou nada, chamou o Consultor. Eu, acompanhada do meu namorado e de um casal de amigos, já tinha percebido que havia alguma coisa estranha. O consultor de relacionamento foi a um terminal lá da loja, ao que me parece, fazer outra consulta. Tudo muito esquisito, eles não me falavam nada, olhavam de longe com aquela cara de reprovação, mexendo a cabeça negativamente... e a demora para me explicarem alguma coisa começou a me incomodar muito. Então eu tive que perguntar o que diabos estava acontecendo. A vendedora então, com um papel na mão impresso da consulta no terminal, me disse que não seria possível eu contratar o plano de 200 do Iphone, pois o sistema só abria pra mim um plano inferior, que agora eu não lembro direito qual. Se não me engano, era o primeiro depois do pré-pago.

RN - Como você se sentiu sabendo que não poderia contratar o plano que queria?

Lidia

Como eu já havia vivido algo semelhante na TIM, motivo pelo qual fui contratar com a OI (que, diga-se de passagem, não faz qualquer tipo de discriminação a clientes na hora da captação), já fiquei vermelha de raiva. Perguntei à vendedora qual era a razão desse impedimento no sistema. Ela se enrolou, não soube explicar, então chamou o Consultor de Vendas novamente. E aí o show de horrores ficou pior.

RN - Qual foi a explicação que o encarregado da loja deu para essa discricionariedade do sistema?

Lidia

O consultor afirmou com todas as letras: "O sistema tem critérios para analisar se o cliente pode ou não contratar certo plano". Quais são os critérios? Resposta dele: "Ninguém sabe". Ora, então a Vivo prepara esses caras para dizer que NINGUÉM na Vivo sabe como diabos são os critérios para se contratar um plano?!?! Comecei a me exaltar, porque meu namorado contratou o mesmo plano em que eu estava interessada havia cerca de seis meses, sendo que na época ele estava desempregado. Não houve qualquer tipo de trava para ele. Então eu só posso concluir que é uma arbitrariedade e, no mínimo, eu teria o direito de saber qual era o embasamento dessa arbitrariedade. Meu namorado pediu para chamarem o gerente da loja, mas o consultor se exaltou, disse que nem mesmo o gerente saberia explicar, que não adiantava chamar o gerente. Então o tal consultor de relacionamento fez o mais feio: no aperto do conflito, se desviou para atender outros clientes e sumiu, não voltou mais. Relacionamento zero. Vivo, treine melhor seu pessoal, nem que seja para pedir desculpas por não saber o que DEVE saber. O Cliente tem direito de saber TODAS as condições por trás de uma contratação de serviço.

RN - Como foi o tratamento recebido por você durante todo o procedimento de compra?

Lidia

Eu diria que a vendedora, Kely, é que se deu bem. Eu tentei manter a calma, pois sabia que era política da empresa e, portanto, a Kely só estava seguindo o seu papel. Então perguntei qual seria a condição para, diante da trava do sistema, eu conseguir contratar mesmo assim. Tive que espremer as possibilidades, pois eles não eram capazes de articular o que seria necessário para alguém que foi pego na trava do sistema contratar. Ela disse que se eu apresentasse o meu contra-cheque, a depender do valor do meu salário bruto, eles encaminhariam para a análise de crédito e eles liberariam em seguida o contrato. Isso parece coisa de outro mundo para justificar a cena que aquelas pessoas fizeram? Isso não podia estar escrito em algum lugar? Algo do tipo "Liberação dos planos sujeita a análise de crédito". Não, é melhor constranger o otário cliente que não passar no nosso sisteminha de informação.

RN - Você precisou apresentar mais algum documento para poder contratar o plano pretendido?

Lidia

Sim, meu namorado teve que ir até a minha casa buscar meu contra-cheque. A esse ponto, se eu saísse da loja sem meu contrato, eu não voltaria nunca mais. Então a vendedora, que percebeu a situação ridícula, tomou as rédeas e começou a me tratar muito bem, adiantou os papéis, caprichou na cordialidade, faltou buscar café na loja da Nexpresso. E o Consultor de Relacionamento? Sumido. Jóia.

RN - Diante dessa experiência, você indicaria a VIVO para alguém?

Lidia

Olha, eu não acho que esse seja um problema só da Vivo, porque já passei pela mesma coisa na TIM, o que me leva a crer que os critérios de concessão de crédito das empresas seja parecido. Eu teorizei com meu amigo que pode ser uma questão de uso de cartões de crédito. Como sou empregada de empresa pública há cinco anos e meu salário vem todo mês, sou super disciplinada com minhas contas e pago tudo no crédito, para acumular milhas. Nunca deixei de pagar absolutamente nada. Sou super caxias com essas coisas, daí minha indignação quando alguém vem me dizer que eu não posso contratar aquilo que eu sei que posso pagar.
Mesmo assim, a situação que vivi na TIM foi pior, porque não só a vendedora na época não soube explicar o porque de o sistema impedir a contratação do plano que eu queria, como ainda questionou se meu nome não estava no SERASA. Minha gente, a verdade é que eu sou fraudadora profissional, procuro essas lojas de telefonia para dar golpes e seu sistema inteligentíssimo me barrou! Fala sério, né.
A Vivo deu sorte de ter a Kely como vendedora e de ter meu namorado como cliente. Mas ela precisa treinar melhor seu pessoal, isso sem dúvidas. E, certamente, escolher pessoas que consigam fazer relacionamento para nomear como Consultores de Relacionamento. Se dependesse daquele cara para eu me fidelizar à Vivo, o Procon já tinha sido acionado e eu estava na OI.

RN - Se fosse possível, qual (quais) medida (s) deveria (m) ser adotada (s) pela VIVO para amenizar o seu descontentamento com a empresa e o estresse psicológico causado por ela?

Lidia

Tudo muito simples, tenho certeza que o código do consumidor prevê esse tipo de coisa: TRANSPARÊNCIA. Toda a linha de frente da Vivo DEVE saber DE COR quais são os critérios para contratação. E isso deve ser informado sem alarde, sem cara de peninha, sem show de horrores. Não é absurdo ter política de segurança para a realização de negócios. O absurdo é não dizer por que um pode e outro não. Isso serve pra TIM também. Sinceramente, a OI só me perdeu como cliente porque eu não tinha sinal de telefone na minha própria casa. Mas o fato é: mudar de operadora em BSB é mudar de destino para as reclamações. Ficaí a dica.

RN - Agradecemos a sua disposição e cordialidade em nos relatar o ocorrido.

Lidia

Agradeço ao Reduto Nerd pelo espaço, espero que mais ninguém passe por esse tipo de situação.

Será que o PROCON já tem ciência de como funciona esse sistema da VIVO? Será que existe um dispositivo legal que possa embasar essa "sugestão" de planos disponíveis a partir de uma análise do CPF do cliente?
Esperamos que a VIVO dê uma explicação decente para o que foi relatado aqui.